حدد الكاتب جميل البلوي، أسباب الغضب من نظام "الكول سنتر" التي تخصصه الشركات للرد على استفسارات وتساؤلات العملاء.
وقال عبر صحيفة "الرياض"، إن "أغلب العملاء لديهم تجارب سيئة مع هذه المراكز تتمثل في عدم الإجابة عن استفساراتهم أو حل مشكلاتهم، فضلاً عن طول مدة الانتظار على الهاتف، ما يضطرهم إلى المراجعة بأنفسهم في زمن التحول الرقمي".اضافة اعلان

4 أسباب

وأشار البلوي إلى جملة من التصورات السلبية يحتفظ بها العملاء تجاه هذه المراكز، والتي أرجعها إلى:
-عدم تدريب ممثل خدمة العملاء بشكل جيد، ومنحه الصلاحية الكافية.
-عدم الإلمام بموضوع الشكاوى والآلية اللازمة لمعالجتها.
-عدم توفر عدد كافٍ من الموظفين في هذه المراكز، فيتحمل الضغط عدد محدود من الموظفين مما يؤثر على نوعية الخدمة.
-أغلب هذه المراكز يدار عن طريق شركات مشغلة لا تتبع لذات الجهة، ما يعني أنها قد تكون بعيدة عن رؤية الشركة مقدمة الخدمة وإستراتيجياتها في المحافظة على العملاء.

لا يملكون الخبرة الكافية

لذلك، اعتبر الكاتب أنه من ليس المستغرب، أن أغلب من تتصل بهم لا يملكون الخبرة الكافية، وليس لديهم ذلك الشغف لتقديم الخدمة ولا يبدون أي تعاطف.
وتابع: وبالتالي يعجزون عن تقديم أي توجيه إيجابي عند التعامل مع المواقف الصعبة التي تتطلب الاستجابة العاجلة لطالبات العملاء، ليتم وسمهم في نهاية المكالمة بتقييم متدنٍ دون أن يكون لهم ذنب في ذلك، ناهيك عن سيل الشتائم التي يتلقونها من العملاء الغاضبين.
ووصف البلوي، الموظفين بأنهم الحلقة الأضعف، وقال إن العملاء هم الأكثر تضررًا بعد رحلة من التوهان في دهاليز أرقام وتحويلات إلى أن يصلوا إلى ممثل خدمة لا يملك جوابًا.